54名工作人員服務3900多萬名消費者，24小時接聽超2000件話務量，14年來為消費者挽回6.9億元經濟損失……這些滾燙的數字彰顯了陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)厚植的為民情懷。14年來，這條溫暖的“民生熱線”日夜不眠，時刻傳遞著三秦百姓身邊“急難愁盼”的“關鍵小事”。396萬次接聽，匯聚成關心關愛關懷的暖流，在12315熱線中激蕩與擴散，流入三秦大地千萬消費者的心田。
“連心線”分擔“急難愁盼”
5月18日上午，初夏的暖陽，灑滿12315中心附近的廣場。沐浴著和煦陽光，揣滿好奇之心的《中國消費者報》記者走進12315中心，走近12315坐席員，探尋數字背后的答案，還原電話“另一端”的故事，感受這股不竭的暖流。
12315中心是一個承載著諸多榮光的集體：先后被全國婦聯授予全國“巾幗文明崗”、被共青團中央和市場監管總局授予“青少年維權崗”、被共青團陜西省委授予全省“青年文明號”……今年“五一”前夕，12315中心被中共陜西省委陜西省人民政府授予“陜西省先進集體”榮譽稱號。
榮譽背后是54位充滿活力與熱情的工作人員。
崔歡歡，有著8年接聽工作的經驗積淀，如今已經成長為一名令人信賴的優秀12315坐席員。
“扎實的專業素養、良好的溝通技巧、堅強的心理素質，是一名合格12315坐席員的必備條件。”聽聲識人，戴著口罩的崔歡歡語音清晰、態度溫和，令人如沐春風。“電話接通3秒之后，坐席員立刻就與消費者建立了‘面對面’聯系，需要全身心地投入。因為這一刻，消費者的疑惑與渴求、責難與怨氣，隨時會從電話另一端涌向坐席員。”崔歡歡對記者如是說。
內化于心，外化于行。12315坐席員將心中深藏的對百姓的關心與關愛落實在對200多部法律法規的熟知上，落細在每天2000多次的消費者來電接聽上。
“今年2月21日開始，中心實行7×24小時人工服務，在沒有增加1名坐席員的情況下，實現這種高強度的值班輪換，對于中心全體工作人員來說，是一次極大的磨練。”坐席員的拼搏與堅持、熱愛與付出，陜西省市場監管局消保處一級調研員何學勤看在眼里、記在心里，“話務量持續攀升，工作強度大幅度增加，中心全體工作人員努力克服困難，沒有絲毫抱怨與懈怠，一如既往撲在熱線崗位上，令人感動。”
此刻的12315中心大廳，崔歡歡和同事們正戴著耳麥輕聲細語地溝通、登記、查閱。此起彼伏的來電承載著百姓的喜怒哀樂。12315像是一條“連心線”，坐席員們心中時刻裝著百姓，與他們心連著心，傾聽他們的情感呼聲，分享他們的“急難愁盼”。
百姓的“小事”是“大事”
一流的團隊，需要一流的作風作保障。“我將無我”的干勁與闖勁，背后是一心為公、勤勉奉獻、無私付出的高尚品質與優良作風。陜西省市場監管局消保處處長劉軍霞時常與12315中心工作人員交流：“強化‘公仆’意識，對百姓飽含深情，急民所急，憂民所憂，換位思考，替民著想，是做好12315熱線接聽工作的‘傳家寶’。”
2021年12月23日，西安疫情防控形勢復雜嚴峻，全市實行靜態化管理。12315中心啟動特殊時期管理，取消節假日、周末休息和個人休假，實行全員值班值守。“當工作群中發出誰能夠前來中心值班的信息后，短短2個小時不到，中心工作人員紛紛上報，主動請纓，請求疫情期間上班上崗。”說到12315中心的坐席員團隊，劉軍霞眼圈微紅：“59歲的何學勤是這群年輕人的榜樣，疫情期間不懼風險，天天到中心值班，全身心守候著這條‘民心熱線’，讓它永遠滾燙，始終暢通。”
全身心守候“民心熱線”
14年風雨征程路上，396萬次傾聽中，12315中心坐席員難免會有或多或少的委屈。“很多消費者在解決消費糾紛或遇到被侵權事件時，時常是遇到障礙、無法解決，才撥打12315熱線尋求幫助。在他們眼里，12315就是‘靠山’。”2008年創建之初就來到12315中心工作的馬沛，對記者回憶了一則往事。
2016年，年輕的坐席員姜傲雪接聽了一位老人的來電。老人通過電視購物購買的電暖器制熱效果不佳，要求退貨遭到拒絕。當聽到由于被訴商家不在陜西轄區、陜西市場監管部門難以受理時，老人的言辭與情緒變得激烈起來。陡然而起的“變故”，讓姜傲雪一時間難以接受，但身上沉甸甸的責任感時刻驅動著她要敬崗愛崗、履職盡責，她耐心傾聽老人講述，幫老人分析，協助老人尋找解決問題的途徑。長達兩個半小時的通話時間里，姜傲雪一直陪伴著老人，不急不躁。當難題最終解決，情緒恢復平穩的老人反復說：“沒想到，真沒想到，你們能夠聽我這么長時間嘮叨。”
走出12315中心大廳，背后是持續不斷的“叮鈴鈴”電話聲，也是這里最美妙的和聲。和聲中傳遞著喜怒哀樂，涌動著為民情懷，流淌著一切為了人民的莊嚴承諾。（記者 徐文智）
