各區(qū)縣民政局，市局、市社團局各處室：
為了做好上海市“962200”社區(qū)服務熱線接入市“12345“市民服務熱線工作，規(guī)范和推進“962200”管理與發(fā)展，現(xiàn)將《上海市“962200”社區(qū)服務熱線管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請你們遵照執(zhí)行。本辦法暫行期為一年，在執(zhí)行過程中，如遇到問題或意見建議，請及時提出。
(資料圖片僅供參考)
特此通知。
上海市民政局
2012年8月24日
上海市“962200”社區(qū)服務熱線管理暫行辦法
第一條（目的）
為規(guī)范上海市“962200”社區(qū)服務熱線（以下簡稱“962200”）的建設和管理，認真做好接入上海市“12345”市民服務熱線（以下簡稱“12345”）的工作，特制定本辦法。
第二條（工作原則）
按照條塊結合、以條為主、區(qū)縣托底、跨界合作的原則，建設和推進“962200”服務工作。
第三條（接入服務）
“962200”通過接入“12345”，為市民服務熱線提供民政政策、業(yè)務等信息支持，承接轉交辦事項。
第四條（直接服務）
“962200”運用電話、信息化技術，社區(qū)生活服務網(wǎng)絡，與區(qū)縣民政部門、各級社區(qū)服務組織聯(lián)動，為市民提供民政政策、業(yè)務咨詢，跨部門事務導航，社區(qū)生活類服務。
第五條（市局職責）
市局設立“962200”工作領導小組，統(tǒng)籌接入“12345”工作，主管“962200”建設與發(fā)展。領導小組辦公室設在市局辦公室，負責和協(xié)調具體事務。
第六條（市社區(qū)服務中心職責）
市社區(qū)服務中心負責“962200”的日常運行和管理，為“12345”提供信息和服務支持；承接、處理、跟蹤轉交辦事項。
第七條（技術支持）
市局信息研究中心負責民政知識庫的信息收集、匯總和發(fā)布；負責與“962200”民政知識庫的鏈接暢通。
第八條（市局各處室職責）
市局各處室（部門）按照各自的業(yè)務職責和工作要求，向市局信息研究中心提供政策、業(yè)務信息，為接入“12345”和“962200”提供信息、服務等支持。受理處理轉交辦事項。
市局監(jiān)察室負責服務效能監(jiān)察和督辦。
第九條（區(qū)縣民政局職責）
各區(qū)縣民政局負責推進社區(qū)服務體系建設，提供各項民政業(yè)務、社區(qū)生活服務等相關信息，受理處理轉交辦事項，并明確具體工作負責部門。
第十條（延伸服務）
各街（鎮(zhèn)）設立“962200”遠程服務坐席，負責受理“962200”流轉的社區(qū)生活類流轉工單。
第十一條（聯(lián)絡員和例會制度）
市局建立“962200”區(qū)縣民政局、市局各處室聯(lián)絡員和例會制度，研究、通報、交流工作。
第十二條（服務方式）
“962200”的服務方式包括接聽市民來電、接收電子郵件、在線智能應答和承接“12345”流轉工單等，并根據(jù)服務需求，進行登記、分類處理、跟蹤和反饋。
第十三條（服務內(nèi)容）
“962200”為市民提供下列服務：
（一）咨詢類服務。包括社會救助、社會福利、優(yōu)撫安置、婚姻登記、收養(yǎng)登記等民政政策法規(guī)、辦事指南、便民問答、服務機構的咨詢解答，以及跨部門事務導航。
（二）社區(qū)生活類服務。包括家電維修、水電維修、家政服務等具體服務項目的受理與流轉處理。
（三）投訴、建議類服務。包括政風行風、違規(guī)執(zhí)法、意見建議等的流轉處理。
（四）其它相關服務。
第十四條（即時答復）
話務員接到市民來電或“12345”流轉工單后，能夠直接答復的，應即時予以答復。即時難以答復的，則應擬定答復內(nèi)容，報主管負責人審核后，及時答復。
第十五條（流轉處理）
話務員接到市民來電或“12345”流轉工單后，需流轉辦理的，應列為流轉件，移交相關部門處理。對責任部門不清或跨部門的疑難、復雜事項，由“962200”按照業(yè)務管轄原則轉交相關部門牽頭處理，或提請市局辦公室協(xié)調。
話務員應當在2個工作日內(nèi)辦理流轉工單，流轉至相關部門處理。
相關部門應當自接到流轉工單后3個工作日內(nèi)，與市民取得聯(lián)系，并自接到流轉工單后10個工作日內(nèi)答復市民或完成處理，并將答復內(nèi)容或處理結果錄入流轉工單。
屬于法定事項的，應在法定期限內(nèi)辦結；部門有承諾辦結期限的，應在承諾期限內(nèi)辦結。
第十六條（督辦與監(jiān)察）
領導批示的督辦件，無正當理由或相互推諉而不能按時辦結的流轉工單，經(jīng)回訪仍不滿意的疑難性問題，由話務員列為督辦件，并在2個工作日內(nèi)建立督辦工單，提交市局監(jiān)察室督辦或監(jiān)察。
市局監(jiān)察室應當自接到督辦訂單后3個工作日內(nèi)落實督辦。被督辦部門應在10個工作日內(nèi)答復市民，并將處理結果錄入至督辦工單反饋。
第十七條（應急處理）
涉及自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全事件等突發(fā)事件等緊急事項，話務員應當將該事項列為應急件處理，并立即向“962200”主管負責人報告，提請市局辦公室緊急處理。
第十八條（協(xié)同處理）
話務員接到不屬于民政職能范圍的“12345”流轉工單，可按照跨界合作的方式，通報或聯(lián)絡相關部門、社會組織協(xié)同處理。無法協(xié)同處理的，可回交“12345”處理，并說明理由。
第十八條（知識庫）
市局各業(yè)務處室、信息中心，應當按照本辦法第七條、第八條的規(guī)定，做好信息更新和維護。新增或調整的政策法規(guī)、政策解讀、便民問答、辦事指南、民政便民服務、服務機構等信息在對外公開前，按照格式要求編制信息，向市局信息研究中心報送。
市局信息研究中心應及時將更新的民政業(yè)務知識庫與“962200”對接，由“962200”與“12345”對接。
第十九條（統(tǒng)計和分析）
“962200”建立工作統(tǒng)計分析報告制度。統(tǒng)計分析的內(nèi)容包括即辦件、流轉件、督辦件、應急件和協(xié)同件的數(shù)量、類別、狀態(tài)等內(nèi)容。匯總分析市民反映的熱點、焦點、難點問題。
第二十條（業(yè)務培訓）
建立服務熱線業(yè)務培訓制度。市局各業(yè)務處室、“962200”及其相關部門應根據(jù)業(yè)務需要和政策、業(yè)務信息的調增開展培訓，確保對外咨詢與服務口徑的準確、統(tǒng)一，提升服務能級。
第二十一條（監(jiān)督考核）
各級、各部門應當將社區(qū)服務熱線的建設與管理列入目標管理考核。“962200”建立流轉處理、服務質量與效率、抽查回訪、市民滿意度等情況通報評價制度，向各有關部門進行通報。
第二十二條（熱線服務規(guī)范）
“962200”應建立話務服務和管理規(guī)范，建立可持續(xù)改進制度。做到服務熱情、業(yè)務精湛、處理及時、答復準確、市民滿意。
第二十三條（話務員的保密義務）
話務員在服務過程中對涉及個人隱私的信息負有保密義務，不得向與服務熱線工作無關的組織或個人泄露。
第二十四條（實施日期）
本辦法自2012年9月1日起施行。
本辦法暫行期一年。
