從政務應用到日常生活，從寬帶使用到反詐宣傳，服務是電信運營商“為民辦實事”最直觀的體現。2021年，中國移動發布“心級服務”品牌，將“以卓越品質贏得客戶信賴”作為品牌愿景，于細微處用心，用態度踐行承諾。3年來，徐州移動堅持以黨建為引領，積極踐行以人民為中心的服務理念，以“心級服務”為核心，積極探索數字化服務新模式，持續深入鍛造優質服務，全面提升服務質量。
提升服務質量 走進用戶更貼心
客戶為根，服務為本。徐州移動以“心級服務”品牌為指導建立了常態化機制，組織開展了總經理接待日、站店聽聲、心級服務走出去、請進來等多個特色服務文化活動，聆聽客戶的意見和建議，為客戶答疑解惑。
走進客戶才能面對面、心貼心。針對投訴客戶、集團客戶等，徐州移動每月定期開展心級服務進集團、進社區活動，了解問題并現場解決問題；針對家庭網絡、寬帶客戶，除了可以隨時撥打1008616預約移動管家上門，還有不定期進社區開展寬帶義診為民服務日活動；針對集團客戶，每季度開展政企客戶服務日活動，提供上門服務，集團客戶還可以通過專屬訂閱號隨時了解業務并能隨時反饋需求與建議，并有專屬客戶經理及時進行服務跟進，將優質的服務覆蓋至客戶體驗全旅程，全面提升客戶滿意度。
為了讓“做得好不好、客戶說了算”成為人人信奉的行動指南，徐州移動持續開展服務明星評選，用身邊人、身邊事樹立“心級服務”的典范形象，營造全員重視服務、支撐服務、投身服務的服務氛圍。于是，一批用自己的實際行動踐行心級服務理念的優秀集體和個人在徐州移動涌現：邳州公司營業員吳偉用飽滿熱情的服務，打動客戶并送來手寫的服務評價信；泉山合作廳負責人王幸福熱情周到的接待獲得周圍社區居民的認可，前來營業廳致謝；淮海路營業廳作為徐州營業窗口的旗艦店，積極履行社會責任，獲評國家級榮譽-新中國70年“新時代特色品牌班組”；賈汪大泉網格班組奮勇爭先，用心服務轄區6.28萬通信用戶，獲評集團級“服務明星班組”……他們用一流的服務、一流的管理、一流的團隊建設，堅守紅色通信初心，踐行為民服務使命。
傳遞愛與關懷 助老伴幼更暖心
適老化服務，彌合“數字鴻溝”。2020年以來，國家提出建立健全適老化服務，徐州移動積極響應，推出暖心的“銀發服務”，不斷豐富助老惠老各項舉措，擴展服務范圍。
公司在各營業廳網點設置愛心專席，提供系列老人“面對面”溫馨服務，定期通過“老年人移動服務日”“移動送課進社區”等活動將智能手機與寬帶電視使用、防止電信網絡詐騙及簡易排障處理等智慧課堂帶進社區，現場指導老年人學會使用醫院掛號、點外賣、聽歌曲、學做菜等日常生活息息相關的APP軟件，幫助老年人享受智能科技給生活帶來的便捷，不斷提升“銀發”用戶的幸福感和滿意度。
在線上，實名登記的65歲以上老年人撥打10086可直接接入人工客服，向老年用戶推薦使用長輩版大字體掌上營業廳、孝心卡/孝心包優惠、專屬優惠終端等多項服務，幫助老年客戶破局“數字鴻溝”，暢享數字生活。
聚焦兒童安全與健康，徐州移動推出適用于兒童的穿戴設備——兒童手表，搭載強大的信息安全系統，極大保障孩子的人身和使用安全。同時，為教育系統、學校做好服務支持和技術保障，打造校園安防一鍵式報警，為校園安全穩定保駕護航。在徐州多所校園，通過電子學生證、電子學生卡的全面升級應用，架起一座父母與孩子溝通的綠色橋梁，更加貼心地守護孩子安全，打造平安校園。
升級數智應用 “云端”守護更舒心
“心級服務”是服務品牌的升級，更是企業品牌的升級。徐州移動通過創新應用場景、提升服務效率、優化體驗流程、打造智慧平臺等措施，多管齊下，升級和完善心級服務清單，滿足人民群眾對數智生活的向往。
“您好，可以將鏡頭對準寬帶連接口，我們初步了解下故障問題”在5G、AI等前沿技術的帶動下，徐州移動推出5G視頻客服，讓服務從“可辦”向“好辦”升級。通過移動5G視頻客服，江蘇移動10086客服人員在幾分鐘內就能為用戶排查出故障并解決網絡問題。“有些網絡故障其實修復起來很簡單，只是我們不懂操作方法，只能等維修人員上門。”在客服遠程指導下，市民李女士幾分鐘就解決了網絡故障。
立足客戶真實使用場景，徐州移動不斷探索推進客戶感知探測的數智化轉型升級,全力打造集評測評價、優化改進支撐為一體的“用后即評”數智化客戶感知管理平臺。無論是在營業廳、熱線咨詢辦理業務，還是一線服務人員入戶進行家裝寬帶業務，用戶都能在服務結束后，通過評測短信或微信消息對服務過程進行滿意度評價。
為給服務質量管理提供可管可視可控的全景視圖，徐州移動積極應用“大音平臺”，依托平臺采集到的客戶感知的海量數據，利用大數據、AI等技術，實現對客戶體驗全歷程的數字化管理，使服務由“統一版式”向“千人千面”演進，讓服務更高效、更便利、更智慧。
“客戶滿意”的背后，是徐州移動管理方式的優化，是運營能力的提升，是技術手段的革新。徐州移動將不斷創新服務“心”模式、優化服務“心”舉措、點亮服務“心”體驗，以個性化、人性化、多樣化服務，為客戶提供更加美好的數字化服務體驗，實現與用戶的雙向奔赴。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
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