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“辦不成事”反映窗口能解決哪些難題？如何解決難題？辦事企業(yè)和群眾反映后的結(jié)果如何？今年初，為營造更親民優(yōu)質(zhì)的營商服務(wù)環(huán)境，提高政務(wù)服務(wù)辦事效率，靜安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)了“辦不成事”反映窗口，幫助企業(yè)和群眾解決“不能辦、不好辦、不知怎么辦”等辦事痛點。

靜安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)科科長張磊介紹，該窗口為辦事企業(yè)群眾反映問題和訴求而設(shè)立的專門通道，提供辦事兜底服務(wù)。通過設(shè)立專人專窗、實現(xiàn)群眾訴求全流程處理；打通“卡殼”堵點、優(yōu)先處理“應(yīng)辦未辦”事項；鼓勵“幫辦代辦”，重點解決“疑難雜癥”……讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。

靜安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作人員金怡告訴記者，“辦不成事”反映窗口集中受理大家在政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中，非因法律法規(guī)、政策限制等原因，需要特事特辦或者多部門協(xié)同才能解決的問題，以及為企業(yè)和市民把握不準(zhǔn)的某些復(fù)雜事項提供政策咨詢等。

為此，中心配套建立了《靜安區(qū)行政服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口運行管理辦法（試行）》，對于可現(xiàn)場處置解決的事項，對應(yīng)窗口工作人員或部門窗口負(fù)責(zé)人當(dāng)場回復(fù)辦事人；如不能當(dāng)場解決回復(fù)的，簡單事項，由問題所屬窗口部門3個工作日內(nèi)向企業(yè)和群眾反饋進展情況或辦理結(jié)果；復(fù)雜事項，5個工作日反饋；特別復(fù)雜的事項15個工作日內(nèi)反饋。值班員根據(jù)辦理進程做好相關(guān)信息的記錄，并于事項辦結(jié)回復(fù)后1個工作日內(nèi)對辦事人進行“滿意度”回訪，完成閉環(huán)管理。

不久前，上海某餐飲管理有限公司的經(jīng)辦人來到靜安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口尋求幫助。原來，她要辦理公司下設(shè)某一分店的食品經(jīng)營許可證注銷，但在辦理過程中，由于自己誤操作，在“一網(wǎng)通辦”上先注銷了分店的營業(yè)執(zhí)照，導(dǎo)致之前的食品許可證注銷申請中途“卡殼”。

窗口工作人員得知其訴求后，及時與區(qū)市場監(jiān)管局窗口業(yè)務(wù)人員溝通了解情況，靜安區(qū)市場監(jiān)管局第一時間與上海市市場監(jiān)督管理局取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)信息中心進行處置。靜安區(qū)市場監(jiān)管局注冊許可科副科長王婉萍介紹，通過窗口與科室工作人員的積極配合，向市市場監(jiān)管局說明情況，在市局支持下，當(dāng)日即完成企業(yè)辦事信息的修正，確保企業(yè)可提交注銷相關(guān)材料。

靜安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心第一時間將信息結(jié)果反饋給了該企業(yè)，窗口立即收件受理，無須其再次往返窗口遞交材料，就能完成該企業(yè)的食品經(jīng)營許可證注銷手續(xù)，并由中心發(fā)證窗口將注銷通知書通過物流平臺快遞給企業(yè)。收到件后，企業(yè)經(jīng)辦人深感“辦不成事”反映窗口處置高效，切切實實解決了難題，并表示感謝。

“辦不成事”反映窗口不僅在努力辦成事，而且還通過收集辦事群眾反映的各類問題，進一步分析、研判哪類事容易辦不成、辦不成的原因是什么，著力從根源上消除障礙，使其成為今后按流程就能辦的事。從“辦成一件事”到“解決一類事”推進，形成“發(fā)現(xiàn)問題—研究問題—解決問題”的良性循環(huán)，有效促進各部門不斷優(yōu)化改進辦事流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

下一步，靜安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將堅持以企業(yè)需求為導(dǎo)向，著力優(yōu)化營商環(huán)境，進一步完善“辦不成事”反映窗口職能和機制，充分發(fā)揮好入駐中心各部門的作用，形成合力，在提升窗口服務(wù)效能、優(yōu)化辦事流程等方面不斷努力，為企業(yè)群眾辦事提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

（圖片、視頻：任念葭）

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