今日，中國人民銀行發布了2018年中國普惠金融指標分析報告。報告指出，從 2018 年填報結果看，各地因地制宜、多措并舉，為普惠金融發展創造了諸多有利條件，我國普惠金融繼續穩步發展。
一是金融服務覆蓋率進一步提升，基礎金融服務可得性較高，特別是偏遠地區居民金融服務可得性得到進一步改善。
二是金融產品和服務創新成效明顯，數字技術與金融融合速度加快，數字普惠金融產品和服務覆蓋率進一步提升，服務普惠金融目標群體的能力顯著提升，數字普惠金融生態不斷完善。
三是小微企業金融服務狀況得到改善，企業銀行賬戶服務流程極大優化;小微企業融資困難進一步緩解，普惠口徑小微貸款增長迅速。
四是信用體系建設、金融消費糾紛非訴解決機制建設、金融知識普及教育等繼續穩步推進。
五是金融對民生領域、農村地區的支持力度需進一步加強。
值得關注的是，報告指出，電子支付繼續較快發展，使用普及率持續提升。2018 年，全國使用電子支付成年人比例為 82.39%，比上年高 5.49 個百分點;農村地區使用電子支付成年人比例為72.15%， 比上年高5.64個百分點。
非現金支付業務量平穩增長，2018 年，全國銀行業金融機構共辦理非現金支付業務 2203.12 億筆，金額 3768.67 萬億元，同比分別增長36.94%和 0.23%。2018 年，銀行業金融機構共處理網上支付業務 570.13 億筆，金額 2126.3 萬億元，同比分別增長 17.36%和2.47%;移動支付業務 605.31 億筆，金額 277.39 萬億元，同比分別增長 61.19% 和 36.69%，銀行業金融機構移動支付業務繼續保持高速增長。非銀行支付機構網絡支付業務量增長迅速。2018 年，非銀行支付機構發生網絡支付業務5306.1 億筆，金額 208.07 萬億元，同比分別增長 85.05%和45.23%。
獲得過借款的成年人比例與上年基本持平，在銀行以外的機構、平臺獲得過借款的成年人比例城鄉差距較小。2018 年，全國成年人個人未償還貸款平均筆數為 0.51 筆，其中農村地區成年人個人未償還貸款筆數為0.43筆，均與上年基本持平。2018年，全國成年人在銀行獲得過貸款的比例為 39.88%，農村地區為 34.62%;在銀行以外的機構、平臺獲得過借款的成年人比例為 22.85%，農村地區為 21.08%。個人消費貸款持續迅速增長態勢。截至 2018 年末，全國人均個人消費貸款余額為 27089.4 元，同比增長 19.54%。
截至 2018 年末，普惠口徑小微貸款余額 8 萬億元，同比增長 18%，增速比上年末高 8.2個百分點，全年增加 1.22 萬億元，同比多增 6143 億元。(普惠口徑小微貸款包括單戶授信小于 500 萬元的小微企業貸款、個體工商戶和小微企業主經營性貸款。)
從消費者對金融知識的掌握程度看，消費者對儲蓄、銀行卡、征信等方面的知識掌握較好，但對新的金融知識和較復雜的金融知識了解不多，特別是對保險、貸款等掌握較少。從金融行為看，大多數消費者會理性選擇金融產品和服務，珍視信用記錄，重視金融教育，但消費者在財務規劃、投資風險處理方面的能力仍較欠缺，部分消費者風險責任意識較弱。人民銀行統籌開展集中性金融知識普及活動，開展消費者金融素養問卷調查工作，并推動將金融知識納入國民教育體系。
金融消費糾紛非訴解決機制建設全面鋪開，投訴受理量較快增長，投訴辦結率超九成。2018 年，人民銀行各級分支機構共受理金融消費者投訴 33824 筆，同比增長 56.52%。從投訴領域看，金融消費者投訴主要集中在支付結算管理(占比 38.58%) 、銀行卡(占比 26.3%)、貸款(占比 8.13%)、征信管理(占比4.12%)、儲蓄(占比 3.88%) 、電子銀行(占比 1.98%)、人民幣管理(占比 1.96%)等業務領域。
近年來，人民銀行不斷豐富完善金融信用信息基礎數據庫，數據庫已覆蓋所有持牌金融機構。2018年末，全國金融信用信息基礎數據庫收錄的自然人數為 9.8 億 人，同比增長 3.16%，個人信用檔案建檔率為 84.47%(個人信用檔案建檔率=全國金融信用信息基礎數據庫收錄的自然人數/15 歲以上常住人口數);全國金融信用信息基礎數據庫收錄的企業法人數為 2582.8 萬戶，同比增長 2.84%。通過中小微企業和農村信用體系建設，已累計為261 萬戶中小微企業和近 1.9 億農戶建立信用檔案。
以下為報告原文：
中國普惠金融指標分析報告(2018 年)
中國人民銀行金融消費權益保護局
為貫徹落實《推進普惠金融發展規劃(2016-2020 年) 》和G20 普惠金融成果文件要求，2016 年底人民銀行建立了中國普惠金融指標體系及填報制度。 《中國普惠金融指標體系》現包含使用情況、可得性、質量 3 個維度共 21 類 51 項指標，其中 8 個指標通過問卷調查采集。(這 8 個指標為：擁有活躍賬戶的成年人比例，使用電子支付的成年人比例，購買投資理財產品的成年人比 例，成年人個人未償還貸款筆數，在銀行有貸款的成年人比例，在銀行以外的機構、平臺獲得過借款的成年人比 例，金融知識，金融行為。問卷調查采集時間為 2019 年 3 月至 5 月。)
從 2018 年填報結果看，各地因地制宜、多措并舉，為普惠金融發展創造了諸多有利條件，我國普惠金融繼續穩步發展。一是金融服務覆蓋率進一步提升，基礎金融服務可得性較高，特別是偏遠地區居民金融服務可得性得到進一步改善。二是金融產品和服務創新成效明顯，數字技術與金融融合速度加快，數字普惠金融產品和服務覆蓋率進一步提升，服務普惠金融目標群體的能力顯著提升，數字普惠金融生態不斷完善。三是小微企業金融服務狀況得到改善，企業銀行賬戶服務流程極大優化;小微企業融資困難進一步緩解，普惠口徑小微貸款增長迅速。四是信用體系建設、金融消費糾紛非訴解決機制建設、金融知識普及教育等繼續穩步推進。五是金融對民生領域、農村地區的支持力度需進一步加強。
一、使用情況維度
(一)賬戶和銀行卡使用情況
銀行結算賬戶和銀行卡廣泛普及，全國及農村地區人均持有量持續穩步增長。截至 2018 年末，全國人均擁有 7.22 個銀行賬戶，同比增長 9.39%;人均持有 5.44 張銀行卡，同比增長13.08%(其中人均持有信用卡和借貸合一卡 0.49 張)。東部地區人均賬戶和持卡量最高，中西部略低。截至 2018 年末，農村地區累計開立個人銀行結算賬戶 43.05 億戶，同比增長 8.55%，人均 4.44 戶。截至 2018 年末，農村地區銀行卡發卡量 32.08億張，人均持卡量 3.31 張。其中，借記卡 29.91 億張，同比增長 11.13%;信用卡 2.02 億張，同比增長 15.6%。
企業法人單位銀行結算賬戶數量持續平穩增長，銀行賬戶服務效率進一步提高。截至 2018 年末，企業法人單位銀行結算賬戶 4262.8 萬戶，同比增長 12.41%。2019 年 7 月 22 日，全國全面完成取消企業銀行賬戶許可。人民銀行指導督促商業銀行通過設立小微企業開戶綠色通道、推廣預約開戶服務等措施，全面優化企業開戶服務，提高企業開戶滿意度。
銀行卡人均交易筆數持續較快增長。2018 年，全國人均銀行卡交易筆數150.75筆，同比增長40.24%，增速比上年高11.52個百分點。銀行卡受理環境持續改善，使用場景進一步拓展，中西部省份銀行卡使用增長迅速。2018 年，西藏自治區由于惠農補貼資金“一卡通”和具有金融功能社保卡的發放，以及公交、停車場等便民場景的改造，銀行卡人均交易筆數實現較大幅度增長。
活躍使用賬戶擁有率較上年小幅提升。(“活躍使用賬戶”指最近 6 個月內有交易記錄的賬戶，包含銀行結算賬戶和在非銀行支付機構開立的支付賬戶。)2018 年，全國有 88.64%的成年人擁有活躍使用賬戶，比上年高 1.58 個百分點，全國三分之一的省(自治區、直轄市)擁有活躍使用賬戶的成年人比例超過 90%。農村地區擁有活躍使用賬戶的成年人比例為82.25%，比上年高 0.81 個百分點，各類助農補貼通過銀行卡發放有效帶動銀行卡等賬戶的普及與使用。人民銀行長沙中心支行在轄區內部署開展加強賬戶實名制監管工作，對存量賬戶開展賬戶清理，對睡眠賬戶等不合規的存量賬戶進行銷戶處理，提升活躍賬戶比例。
(二)電子支付使用情況
電子支付繼續較快發展，使用普及率持續提升。2018 年，全國使用電子支付成年人比例為 82.39%，比上年高 5.49 個百分點;農村地區使用電子支付成年人比例為72.15%， 比上年高5.64個百分點。(電子支付指客戶通過網上銀行、電話銀行、手機銀行、POS、ATM 及其他電子渠道發起的賬務變動類業務。)
各地積極穩妥推進移動支付等現代支付工具發展，取得較好成效，特別是中西部地區電子支付得到快速推廣。河南省蘭考縣普惠金融改革試驗區緊緊圍繞“普惠、扶貧、縣域”三大主題，重點夯實普惠金融基礎設施，充分利用數字技術，通過開發“普惠通 APP”和建立鄉村服務站，實現線上、線下有機結合，達到了降成本，促競爭、有效改善金融展業環境的效果。人民銀行銀川中心支行在全區推動移動支付便民工程建設，截至 2018 年末，全區 5 個地市移動支付應用在公交、醫療、菜場、公共事業等八大場景取得突破。人民銀行烏魯木齊中心支行大力開展移動支付便民示范工程建設，在全疆 12 個地、州、市開展試點工作，推動移動支付在便民支付領域廣泛應用。人民銀行長春中心支行大力推動“聯銀快付”項目，有效支持糧食等大宗農副產品收購實現全程非現金結算。
非現金支付業務量平穩增長，非銀行支付機構網絡支付業務量增長迅速。2018 年，全國銀行業金融機構共辦理非現金支付業務 2203.12 億筆，金額 3768.67 萬億元，同比分別增長36.94%和 0.23%。2018 年，銀行業金融機構共處理網上支付業務 570.13 億筆，金額 2126.3 萬億元，同比分別增長 17.36%和2.47%;移動支付業務 605.31 億筆，金額 277.39 萬億元，同比分別增長 61.19% 和 36.69%，銀行業金融機構移動支付業務繼續保持高速增長。2018 年，非銀行支付機構發生網絡支付業務5306.1 億筆，金額 208.07 萬億元，同比分別增長 85.05%和45.23%。截至 2018 年末，農村地區網上銀行開通數累計 6.12億戶，同比增長 15.29%;2018 年發生網銀支付業務筆數 102.08億筆，與上年相比呈小幅增長，金額 147.46 萬億元，與上年相比略有下降。截至 2018 年末，農村地區手機銀行開通數累計 6.7億戶，同比增長 29.64%;2018 年發生手機銀行支付業務筆數93.87 億筆，金額 52.21 萬億元，同比分別增長 3.04%、34.26%。
(三)個人投資理財情況
購買過投資理財產品的成年人比例持續提升，農村地區居民投資理財意識提升較快。2018 年，全國平均有 47.81%的成年人購買過投資理財產品，比上年調查水平高 1.84 個百分點;農村地區這一比例為 36.11%，比上年調查水平高 3.32 個百分點。經濟發達地區居民投資理財意識較強，上海、北京、天津、浙江、江蘇等省(市)購買過投資理財產品的成年人比例均超過了 60%。安徽省為進一步拓寬農民投資理財渠道，在全轄持續開展“國債服務下鄉活動”，截至 2018 年末，安徽省縣域銷售國債 28.77 億元，同比增長 7.47%。(投資理財產品包括銀行理財(不包括銀行存款)、國債、基金、股票，以及通過支付寶、微信(財付通) 等平臺購買的投資理財產品等。)
(四)個人信貸使用情況
獲得過借款的成年人比例與上年基本持平，在銀行以外的機構、平臺獲得過借款的成年人比例城鄉差距較小。2018 年，全國成年人個人未償還貸款平均筆數為 0.51 筆，其中農村地區成年人個人未償還貸款筆數為0.43筆，均與上年基本持平。2018年，全國成年人在銀行獲得過貸款的比例為 39.88%，農村地區為 34.62%;在銀行以外的機構、平臺獲得過借款的成年人比例為 22.85%，農村地區為 21.08%。個人消費貸款持續迅速增長態勢。截至 2018 年末，全國人均個人消費貸款余額為 27089.4 元，同比增長 19.54%。
(五)普惠口徑小微貸款使用情況
2018 年，人民銀行系統聯合相關部門出臺了多項舉措，引導金融資源更好服務小微企業，有力支持小微企業合理的信貸需求，普惠口徑小微貸款增長迅速。截至 2018 年末，普惠口徑小微貸款余額 8 萬億元，同比增長 18%，增速比上年末高 8.2個百分點，全年增加 1.22 萬億元，同比多增 6143 億元。(普惠口徑小微貸款包括單戶授信小于 500 萬元的小微企業貸款、個體工商戶和小微企業主經營性貸款。)
人民銀行天津分行組織開展“金融服務民營小微企業百日行”活動，旨在打通政策傳導“最后一公里”。湖北省出臺《省人民政府辦公廳關于實施“百萬千億金惠工程”深化民營和小微企業金融服務的意見》，明確到 2020 年，推動金融機構為全省 100 萬戶民營和小微企業新增普惠口徑貸款不低于 1000 億元。遼寧省創新推出“沈陽市中小微企業融資對接平臺”，在沈陽自貿試驗區推廣“信用+應用”的中小微企業融資服務模式。人民銀行營業管理部會同有關單位于 2018 年 11 月 1 日出臺 《關于進一步深化北京民營和小微企業金融服務的實施意見》 ，從加大貨幣政策支持力度、強化政策協同效應、健全激勵約束機制等方面提出20條政策措施，加強對民營和小微企業的支持力度。人民銀行杭州中心支行會同浙江省工商業聯合會在全省金融系統開展“百名行長進民企”大走訪活動，截至 2018 年底，全省各級人民銀行、工商聯和金融機構已走訪民營和小微企業 5135家，搜集問題 5421 個，已解決或部分解決問題 5280 個，為民營企業解決融資需求 448 億元。
(六)創業擔保貸款和助學貸款使用情況
創業擔保貸款較快增長，助學貸款平穩增長。截至 2018年末，創業擔保貸款余額 1064 億元，同比增長 22.5%。截至 2018年末，助學貸款余額 1051 億元，同比增長 13.1%。甘肅省構建“財政資金撬動、政府責任聯動、金融保障推動”的銀政聯動機制，通過財政提供擔保、貼息和風險補償等方式，創新并發展婦女小額擔保貸款、生源地助學貸款等普惠小額信貸產品，有效提升信貸的可得性。山西省率先開展助學貸款合同電子化辦理工作，貸款管理、服務水平進一步提升。
(七)農戶生產經營貸款使用情況
農戶生產經營貸款平穩增長。截至 2018 年末，農戶生產經營貸款余額 5.06 萬億元，同比增長 7.6%，增速比上年高 1.1個百分點。
部分省份因地制宜，加大對鄉村振興的信貸支持。四川省成都市積極推動農村金融服務綜合改革，建設“三農”金融綜合服務平臺“農貸通”，利用“互聯網+”方式整合“普惠金融、信用體系、產權交易、財金政策”等功能，截至 2018 年末，已有 93 家銀行、擔保、保險機構上線，平臺注冊用戶 1.2 萬余戶，線上發放貸款 6403 筆、58.3 億元。人民銀行呼和浩特中心支行組織全區金融機構開展“金融服務鄉村振興戰略百日行”活動，活動期間對接農牧業龍頭企業、家庭農牧場、農牧民專業合作社、種養大戶等新型經營主體和農牧業企業 2302 戶，簽訂銀企融資協議 275 億元，發放貸款 115 億元。人民銀行南寧中心支行以梧州轄區岑溪市為試點，通過再貸款提供低息資金支持、大力推進農村信用體系建設、構建政銀農溝通協作平臺等三大措施，破除農戶貸款體制機制性障礙。
(八)建檔立卡貧困人口貸款使用情況
建檔立卡貧困人口及已脫貧人口貸款穩步增長。截至2018年末，建檔立卡貧困人口及已脫貧人口貸款余額7244億元，同比增長20.6%。人民銀行怒江州中心支行以“分片攻堅、連片脫貧”的金融扶貧理念，推動金融機構網點、現代支付服務、普惠信貸政策和金融知識齊進獨龍江鄉，助推獨龍江鄉脫貧攻堅和鄉村振興，順利實現獨龍族整族脫貧。山東省以產業帶動扶貧為重點，啟動央行資金精準對接產業扶貧三年專項行動(2018-2020年)，全年共發放“央行資金產業扶貧貸”12.6億元，帶動貧困人口1.3萬人。
(九)保險使用情況
保險密度有所增加。2018 年，全國保險密度為 2724.49 元/人，同比增長 3.53%;保險深度為 4.22%，比上年低 0.2 個百分點。近年來，上海市保險業積極創新中小微企業保險產品及服務，在重大技術裝備首臺(套)保險、新材料首批應用保險、專利綜合保險、專利質押融資保證保險、科技企業創業保證保險等多個險種取得突破。此外，為在上海注冊的科技型中小微企業推出貸款保證保險，截至 2018 年末，通過貸款保證保險累計為 1893 家科技型中小微企業提供 68.32 億元的貸款支持，涉及制造業、電子信息行業等多個領域。
二、可得性維度
(一)網點可得性
銀行網點已覆蓋絕大部分鄉鎮，每萬人擁有的銀行網點數 略有增長。截至 2018 年末，全國銀行網點鄉鎮覆蓋率(統計期末，擁有銀行業金融機構網點的鄉鎮占鄉鎮總數的比例)達 96.3%，與上年持平;平均每萬人擁有銀行網點 1.65 個，同比略有增長。全國 70%的省份銀行網點鄉鎮覆蓋率已達到 100%，西藏、青海等地區銀行網點鄉鎮覆蓋率也有所提升，金融服務不斷向邊遠農牧區延伸。人民銀行推動發布《銀行營業網點服務基本要求》《銀行營業網點服務評價準則》等國家標準，優化銀行網點服務環境，提升網點服務效率，增強人民群眾對普惠金融服務的獲得感和滿意度，全國已有 60%的網點實現對標達標。人民銀行武漢分行建設“金融業機構信息共享系統”，基于地圖信息系統(GIS)，以手機 APP 形式，提供全國五省市近 7 萬家銀證保金融機構的網點權威信息查詢服務，有效提升身邊金融服務可獲得性。人民銀行江津中心支行匯集轄區(江津區、璧山區)內金融服務網點地址和服務類別等信息，制作“金融地圖”，解決了金融信息獲取難題。
(二)具有融資功能非金融機構可得性
平均每萬人擁有具有融資功能非金融機構數與上年基本持平。截至 2018 年末，全國平均每萬人擁有具有融資功能非金融機構 0.12 個，與上年持平。許多省份加強對具有融資功能非金融機構的監管，提升其發展質量。
(三)ATM、POS機具可得性
全國每萬人擁有的ATM和POS機具數穩步增加，受理市場環境持續完善。截至2018年末，我國平均每萬人擁有ATM機具7.96臺，平均每萬人擁有POS機具244.72臺，同比分別增長15.2%和9.07%。人民銀行拉薩中心支行積極指導轄區內各銀行業金融機構加大對基層手工網點的電子化改造力度，合理布放自助設備，延伸服務渠道，擴大自助網點覆蓋和服務范圍，轄區ATM數和POS終端數穩步增長。
(四)助農取款點可得性
助農取款服務點已基本打通金融服務“最后一公里”，與電商融合發展取得成效。截至 2018 年末，全國共設置銀行卡助農取款服務點 86.49 萬個(其中，加載電商功能的 20.61 萬個)，
覆蓋村級行政區 52.2 萬個，村級行政區覆蓋率達 98.23%，村均服務點 1.63 個。2018 年，農村地區助農取款服務點共辦理支付業務(包括取款、匯款、代理繳費)合計 4.63 億筆，金額 3618.69億元，與上年基本持平。2018 年，農村地區銀行卡助農取款服務人均支付業務筆數為 0.48 筆，較上年的 0.46 筆有所上升。
人民銀行成都分行積極推動四川省“支付興農工程”，注重解決甘孜、涼山等貧困地區基礎支付服務全覆蓋問題，2018年共計消除集中連片貧困地區基礎金融服務空白行政村801個，在2421個易地搬遷安置點設立3220個服務點，不斷推進金融服務覆蓋“最后一公里”，2018年底金融服務村級行政區覆蓋率為99.08%，較上年末高0.2個百分點。江西省積極創建“農村普惠金融服務站”，初步形成以“村委會+普惠金融服務站” “固定商鋪+普惠金融服務站”為主、 “主辦機構+流動服務”為補充的“三位一體”推進模式， “基礎金融服務不出村，綜合金融服務不出鎮”的服務格局逐步形成。人民銀行滄州市中心支行構建起支農、惠農、便農的“支付綠色通道”，滄州全轄貧困縣助農點共3236個，其中1809個加載了電商功能，有效推動了農村電商與普惠金融的深度融合。
三、質量維度
(一)金融知識和金融行為
消費者金融知識、金融行為得分均較上年小幅提升。全國消費者金融知識平均得分為 6.52 分，較上年增加 0.12 分;農村地區金融知識平均得分為 5.71 分，較上年增加 0.19 分。全國消費者金融行為平均得分為 6.35 分，較上年增加 0.17 分;農村地區金融行為平均得分為 5.84 分，較上年增加 0.27 分。從消費者對金融知識的掌握程度看，消費者對儲蓄、銀行卡、征信等方面的知識掌握較好，但對新的金融知識和較復雜的金融知識了解不多，特別是對保險、貸款等掌握較少。從金融行為看，大多數消費者會理性選擇金融產品和服務，珍視信用記錄，重視金融教育，但消費者在財務規劃、投資風險處理方面的能力仍較欠缺，部分消費者風險責任意識較弱。
人民銀行統籌開展集中性金融知識普及活動，開展消費者金融素養問卷調查工作，并推動將金融知識納入國民教育體系。2018 年，廣東省持續深入開展“南粵金融 春風化雨”——金融知識進課程普及教育工作，累計進 654 所中小學，開課 2005 次，受益人數約20萬人次。人民銀行海口中心支行與海南省教育廳、地方金融監管局積極推動全省全面開展金融知識納入國民教育體系工作，截至 2018 年末，海南省已有 47 所小學、33 所初中、5 所高中率先開展將金融知識納入國民教育體系工作，開設金融教育課的班級(含小學、初中、高中、大學)共計 212 個，受教育學生共計 11295 人。人民銀行西寧中心支行積極拓展金融知識納入國民教育體系試點范圍，選擇玉樹州、果洛州、海東市中心支行形成各具特色的試點模式，通過“小手拉大手”，有效提升成年人的金融素養。人民銀行烏魯木齊中心支行在全疆偏遠農牧區、團場創建了 415 個標桿型、示范型金融宣傳教育基地，以及“互聯網+普惠金融”網絡金融知識傳播平臺， “線上+線下”平臺每年面向基層20余萬群眾組織開展萬余場宣傳。人民銀行哈爾濱中心支行積極組織轄內金融機構開展“金融知識趕大集”等旨在提高農民金融素養的下沉式主題活動。
(二)金融服務投訴
金融消費糾紛非訴解決機制建設全面鋪開，投訴受理量較快增長，投訴辦結率超九成。2018 年，人民銀行各級分支機構共受理金融消費者投訴 33824 筆，同比增長 56.52%。從投訴領
域看，金融消費者投訴主要集中在支付結算管理(占比 38.58%) 、銀行卡(占比 26.3%)、貸款(占比 8.13%)、征信管理(占比4.12%)、儲蓄(占比 3.88%) 、電子銀行(占比 1.98%)、人民幣管理(占比 1.96%)等業務領域。
山東省推動完善多元化糾紛解決機制建設，全省17個地市、18 個縣(市、區)的人民銀行分支機構或金融消費權益保護協會與當地人民法院建立了訴調對接機制，實現了訴調對接機制建設省、市、縣三級覆蓋。人民銀行南寧中心支行推動首個中越跨境金融消費糾紛雙語調解室揭牌成立。人民銀行貴陽中心支行在轄區內持續深入部署開展“蒲公英”金融志愿服務行動，大量的金融消費糾紛在第一線得到有效化解，推動打通金融消費維權“最后一公里” 。
(三)銀行卡卡均授信額度
銀行卡卡均授信額度穩步增長。截至 2018 年末，銀行卡卡均授信額度為 2.24 萬元，同比增長 5.66%。
(四)信用建設
信用建設穩步推進。近年來，人民銀行不斷豐富完善金融信用信息基礎數據庫，數據庫已覆蓋所有持牌金融機構。2018年末，全國金融信用信息基礎數據庫收錄的自然人數為 9.8 億 人，同比增長 3.16%，個人信用檔案建檔率為 84.47%(個人信用檔案建檔率=全國金融信用信息基礎數據庫收錄的自然人數/15 歲以上常住人口數);全國金融信用信息基礎數據庫收錄的企業法人數為 2582.8 萬戶，同比增長 2.84%。通過中小微企業和農村信用體系建設，已累計為261 萬戶中小微企業和近 1.9 億農戶建立信用檔案。
各地積極開展信用創建活動，推動發揮信用在經濟生活中的作用。江蘇省蘇州市建設了“企業征信基礎數據庫+蘇州綜合金融服務平臺”模式，鼓勵支持開發純信用線上產品——“征
信貸”，對單戶小微企業不超 500 萬元的融資規模，全部線上報批，秒批秒貸，線下也不再要求借款企業提供反擔保及抵押措施。截至 2019 年 3 月末， “征信貸”查詢次數達 68 萬次，累計放款 3.38 億元，審批通過了 209 項貸款產品申請。浙江省寧波市上線運行普惠金融信用信息服務平臺，實現“信息查詢、融資對接、客戶發現、履約管理”等基本功能，整合 17 個政府部門、63 家金融機構的近 4 億條有用信息，覆蓋全市民營小微企業等各類主體 92 萬戶，其中農戶信用建檔率實現了 100%全覆蓋。人民銀行寧德市中心支行積極創建全國首個“海上信用漁區”，將“信用”創建從陸地向海上延伸，創設“環三都澳信用漁區”。人民銀行銅川市中心支行以宜君縣為試點，探索實施失信貧困戶“搭建農戶綜合信用信息評級系統、精準識別失信原因、健全完善風險分擔機制、引導金融機構重塑信貸流程、引導形成珍惜信用的長效機制”的“五步法”信用重建工作。
