據中國消費者協會網站消息，中國消費者協會(以下簡稱中消協)今日發布《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告(以下簡稱報告)，通過對受理的汽車投訴數據進行分析，為消費者汽車消費和權益保護提供參考及警示信息。

據悉，2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。

近年來汽車消費投訴量(單位：件)(圖片來源：中國消費者協會)

報告反映出，從受理投訴案件處理結果看，有67.8%的投訴經調解后達成協議，為消費者挽回經濟損失1.34億元。需調解的案件中，1次調解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內完成調解，調解方式主要為當面調解和電話調解。

汽車產品投訴調解結果情況(圖片來源：中國消費者協會)

據報告介紹，2018年共受理汽車相關消費投訴17,773件，受理率為92.17%;有1.77%的消費投訴處于待受理狀態，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。

消費投訴受理狀態(圖片來源：中國消費者協會)

報告指出，從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

消費者投訴問題分布(圖片來源：中國消費者協會)

報告數據顯示，消費者安全權、公平交易權、求償權成經營者侵權行為高發區，汽車銷售企業和服務企業是被投訴的主要對象，從經營者的侵權數據來看，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權、求償權是經營者侵權的高發區，消費者最關心的是安全權。

經營者侵權情況(圖片來源：中國消費者協會)

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。根據數據分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。

各品牌被投訴問題均是集中于售后服務、合同和質量方面。售后服務主要問題為不履行三包義務、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質量問題主要為產品性能和不合格產品。

(圖片來源：中國消費者協會)

對此，中消協建議，消費者要加強維權意識，注意留存購車、維修等相關憑證。消費者購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。汽車三包實施后，消費者要注意保留車輛購車發票及汽車三包憑證，這是消費者使用汽車三包進行維權的基本條件，汽車三包第四章第十三條規定：“修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。”因此消費者每次修理后應向4S店或修理廠索要維修發票，作為日后維權的證據。

同時，中消協表示，將加快建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺，讓消費者購車有據可依。目前各大主機廠對自己的4S店網絡有數據共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟需建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺。即所有汽車供應商、經銷商、售后維修網點的有關違法違規行為錄入統一平臺，同時接入消費者評價通道，設計相關評價指標，消費者購車后即可根據購車及使用體驗自主對相關服務提供商進行評價，并向社會公示，為消費者購車提供參考和依據。