近日，不少消費(fèi)者反映，春節(jié)假期結(jié)束以來(lái)，自己的快遞不是被直接放在門口，就是未經(jīng)同意便放在了小區(qū)周邊的快遞箱或驛站中，丟件時(shí)有發(fā)生、取件極為不便。關(guān)系用戶體驗(yàn)的“最后百米”送貨上門服務(wù)為何成了困擾消費(fèi)者的煩心事?記者展開了調(diào)查。
您的快遞已簽收，簽收人是“門口”
家住北京市豐臺(tái)區(qū)的劉女士是網(wǎng)購(gòu)的“剁手黨”，春節(jié)期間大大小小的商品下了十幾單。她近期發(fā)現(xiàn)，節(jié)后快遞員送貨越來(lái)越“隨意”，幾次收件既沒(méi)接到電話也沒(méi)收到短信，被直接放在家門口的腳墊上，物流信息顯示簽收人是“門口”。“完全不知情，也出現(xiàn)過(guò)快遞找不到的情況。”劉女士說(shuō)，雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒(méi)有改觀。
相比劉女士擔(dān)心丟件的煩惱，家住海淀區(qū)的田女士經(jīng)歷更顯“坎坷”。她年前網(wǎng)購(gòu)了一件大衣，快遞的物流信息顯示，快遞員將她購(gòu)買的物品放在離她家1公里開外的代收點(diǎn)，需要自行前往取走快遞。“為了取快遞，我還專門打了個(gè)車。”她說(shuō)。
根據(jù)2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
然而，條例實(shí)際執(zhí)行情況卻不甚理想。在黑貓投訴平臺(tái)中，針對(duì)快遞企業(yè)的投訴量超過(guò)20萬(wàn)條，近期的部分投訴中，許多用戶反映快遞員沒(méi)有送貨上門，涉及多家快遞企業(yè)。一位用戶稱，某快遞公司多次把快遞放在周邊超市里，導(dǎo)致被迫退單，經(jīng)過(guò)多次投訴后問(wèn)題才得以解決。
記者發(fā)現(xiàn)，被“門口”簽收的快遞很容易成為不法分子的目標(biāo)。去年，北京朝陽(yáng)警方破獲了一起盜竊案，快遞員直接把快遞放在了業(yè)主家門口，卻被“快遞賊”惦記上，專挑中午實(shí)施盜竊，被盜的都是首飾、手機(jī)等便于隱藏但價(jià)值很高的小件快遞。嫌疑人張某稱，在一次閑逛中發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主的快遞就放在家門口，直到晚上才拿進(jìn)去，由此產(chǎn)生貪念。
違規(guī)操作折射行業(yè)痛點(diǎn)
送貨上門為何難以達(dá)成?一位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，最近一段時(shí)間，“活多錢少”是快遞員違規(guī)操作的“不得已之舉”。以該網(wǎng)點(diǎn)為例，共有約60名快遞員，節(jié)后日均派送的快遞量達(dá)到1萬(wàn)單左右，按照公司規(guī)定，需派送出至少98%的量，但每單的派送價(jià)格卻連年遞減，從前年的2.5元降至去年的2.1元，到今年降至1.8元。
根據(jù)韻達(dá)、申通、圓通等快遞公司近期公布的2021年1月快遞服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)顯示，三家快遞公司1月份單票收入同比均有下降，降幅在兩成左右。上述負(fù)責(zé)人說(shuō)，為進(jìn)一步搶占市場(chǎng)份額，“價(jià)格戰(zhàn)”在所難免。去年以來(lái)，末端快遞站點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況就受到了極大影響，“派件越多越賠錢。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，他負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)去年賠了約100萬(wàn)元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于快遞公司相互競(jìng)爭(zhēng)，壓力層層傳導(dǎo)至快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員身上。一位負(fù)責(zé)運(yùn)送石景山區(qū)老山街道附近社區(qū)的快遞員告訴記者，因考核要求嚴(yán)苛，為了保證速度，只能將包裹放置在客戶家門口或小區(qū)內(nèi)的快遞柜內(nèi)。
“一個(gè)人就要負(fù)責(zé)周邊五六個(gè)小區(qū)，有的要求上午就送到。”這位快遞員告訴記者，由于對(duì)住戶都比較熟悉，有過(guò)允許放在家門口的經(jīng)歷后，再送貨時(shí)就會(huì)直接選擇放在門口。
此外，受到去年疫情因素影響，快遞網(wǎng)點(diǎn)人員流失相比往年有所增加。一位業(yè)內(nèi)人士表示，今年春節(jié)以來(lái)，快遞網(wǎng)點(diǎn)人員流失率在10%以上。“一部分快遞員因?yàn)橐咔楹芫脹](méi)回老家，回去后想歇上一段時(shí)間再來(lái)，還有一些選擇回家就業(yè)。”
一邊是越來(lái)越多的快遞量，一邊是不斷拉低的單票價(jià)格和人手緊缺。春節(jié)過(guò)后，很多快遞網(wǎng)點(diǎn)不得不尋找“代派”增加人手，避免“爆倉(cāng)”。記者發(fā)現(xiàn)，“代派”類似于網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)工，有的實(shí)時(shí)結(jié)賬，有的月結(jié)。一位消費(fèi)者告訴記者，一次發(fā)現(xiàn)丟件后，怎么也聯(lián)系不上物流信息顯示的快遞員，經(jīng)過(guò)跟網(wǎng)點(diǎn)投訴才了解到，是臨時(shí)找了人手投遞。
如何良性發(fā)展、提供更好服務(wù)?
業(yè)內(nèi)人士表示，快遞行業(yè)仍然處于深度“洗牌”階段，逐漸向品牌化、集中化發(fā)展，要從打“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;比拼服務(wù)質(zhì)量”，形成良性競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展。
首先，要針對(duì)快件虛假簽收等行為建立追責(zé)機(jī)制。日前，上海市消保委表示，將與主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)緊密聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步督促快遞公司嚴(yán)格管理，針對(duì)快遞件虛假簽收、未經(jīng)同意擅自將快遞件送至快遞柜或驛站等涉及公司和員工誠(chéng)信的問(wèn)題，推動(dòng)各快遞公司建立追責(zé)機(jī)制，真正把制度和規(guī)定落實(shí)到人。同時(shí)，聯(lián)手探索評(píng)價(jià)機(jī)制，上海市消保委將與上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)合作，采用多維度數(shù)據(jù)化的方法建立快遞公司服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。
其次，要讓快遞行業(yè)擺脫電商平臺(tái)的“捆綁”。中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐勇說(shuō)，快遞行業(yè)的定價(jià)權(quán)完全由電商平臺(tái)掌握，目前國(guó)家郵政局只能對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，無(wú)法對(duì)處于上游的電商平臺(tái)進(jìn)行管理，需要相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)政策，規(guī)定對(duì)快遞企業(yè)送貨形式區(qū)別定價(jià)。
最后，需要將快遞業(yè)務(wù)納入社區(qū)物業(yè)管理責(zé)任。目前，有些小區(qū)出于安全考慮，單元樓不允許快遞員進(jìn)入，派件效率低、數(shù)量少且大件物品根本無(wú)法搬運(yùn)。徐勇認(rèn)為，快遞行業(yè)服務(wù)可以和小區(qū)物業(yè)公司開展合作，設(shè)置統(tǒng)一收貨點(diǎn)，由物業(yè)人員負(fù)責(zé)送貨上門或代為保管，小區(qū)業(yè)委會(huì)通過(guò)對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督，增加了對(duì)快遞服務(wù)監(jiān)督的抓手。(魯暢 邰思聰)
