據(jù)消保局通報，農銀人壽嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害消費者合法權益。
作為國有大行中國農業(yè)銀行的控股子公司，農銀人壽保險股份有限公司(下稱農銀人壽)可以說是含著“金湯匙”誕生。不過，近期該公司卻因被監(jiān)管通報而引發(fā)外界熱議。
近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局(下稱消保局)公布的《關于農銀人壽侵害消費者權益情況的通報》，直指農銀人壽在業(yè)務開展中存在四大違規(guī)行為，分別是：借款人意外險經營嚴重侵害消費者權益;對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位;理賠、保全信息記錄與事實不符;消費者重要信息失真。
值得注意的是，今年5月份以來，農銀人壽收到三張罰單，因存在未嚴格執(zhí)行經備案的條款費率的違法違規(guī)行為，農銀人壽廣西分公司、農銀人壽浙江分公司、農銀人壽寧波分公司均被處罰25萬元。
背靠大樹不見得可以安心乘涼，2020年農銀人壽交出的答卷并不理想。該公司實現(xiàn)營業(yè)收入313.75億元，同比增長16.16%，增速較2019年下降19.51個百分點;凈利潤為2.68億元，同比下降19.45%，為近4年來首次下滑。
就消保局通報、銀保監(jiān)會行政處罰、業(yè)績下滑等問題，《投資時報》向農銀人壽發(fā)送溝通函，但截至發(fā)稿尚未收到回復。
借意險經營嚴重侵害消費者權益
早在2019年8月，銀保監(jiān)會下發(fā)《關于開展借款人意外傷害保險業(yè)務自查清理工作的通知》，要求各保險公司全面排查在經營借意險過程中是否存在向客戶強制搭售或捆綁銷售、違背精算原理隨意調整費率等行為。同年12月，銀保監(jiān)會下發(fā)了《中國銀保監(jiān)會人身險部關于借款人意外險自查清理有關情況的通報》，指出部分保險公司借意險業(yè)務中存在強制搭售或捆綁銷售的情況等問題。
消保局在這次檢查中發(fā)現(xiàn)，2019年1月至2020年6月，農銀人壽承保的借意險實收保費對應的保險費率高于經備案的保險費率上限，達到其他一般意外險費率的數(shù)倍。經統(tǒng)計，共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經備案保險費率上限收取保費4763萬元。
農銀人壽還通過“短險長做”方式承保借意險。該公司向客戶出具多張保險期間連續(xù)的一年期保單，首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，以提高自己的保費收入。據(jù)統(tǒng)計，截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。
通過上述方式連續(xù)承保的借意險業(yè)務中，被保險人發(fā)生意外身故或全殘事故的，農銀人壽按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預收保費退還投保人，共涉及保單47張，應退保費1萬余元。
保險銷售行為可回溯管理不到位
圍繞保險合同所出現(xiàn)的糾紛中，取證難首當其沖。在保險銷售現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理是一種必要的規(guī)范，既有利于保護消費者合法權益，同時也有利于厘清保險公司與消費者的責任。
2017年7月，原保監(jiān)會正式下發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，對保險銷售過程可回溯過程中的錄音錄像、身份、地點、錄制內容等提出要求。并在同年10月，發(fā)布《關于落實〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關事項的通知》，要求當年11月1日起實施保險銷售行為可回溯管理。
監(jiān)管部門三令五申要求保險公司做好可回溯管理，但農銀人壽做得遠遠不到位。本次抽查情況顯示，農銀人壽應按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務中，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。
而在已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務中，近80%的保單視聽資料錄制質量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過等。
農銀人壽在日常工作中還存在諸多不規(guī)范。通報指出，2019年1月至2020年6月該公司以電子郵箱送達的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與銷售人員或代理機構工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應同一個郵箱等問題。
通報還指出，該公司在核心業(yè)務系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。
具體來看，在2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符;13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。
近期頻吃罰單
總部位于北京的農銀人壽最初名為國民人壽，成立于2005年，由北京中關村科學城建設股份有限公司、聯(lián)想控股等企業(yè)發(fā)起設立，在2007年因訴訟糾紛才更名為嘉禾人壽，此后聯(lián)想控股退出。
2011年底，中國農業(yè)銀行宣布入股嘉禾人壽。2012年11月農行入股嘉禾人壽獲得原銀監(jiān)會和原保監(jiān)會批準，至此農行成為嘉禾人壽的控股股東，并于2013年1月將其更名為農銀人壽。
近五年來，農銀人壽實現(xiàn)的營業(yè)收入基本處于增長趨勢，但其2020年增速明顯放緩。年報顯示，2016年—2020年，其營業(yè)收入分別為53.63億元、257.24億元、199.08億元、270.10億元、313.75億元。該公司2020年的營收增長率為16.16%，相較于2019年35.68%的增長率降低19.51個百分點。
更為糟糕的是，農銀人壽2020年增收不增利，實現(xiàn)凈利潤2.68億元，同比下跌19.45%，為近4年來首次下滑。2016年—2019年，該公司的凈利潤依次為1800.43萬元、1.11億元、1.39億元、3.32億元。
5月份以來，農銀人壽因“未嚴格執(zhí)行經備案的條款費率”被銀保監(jiān)會處罰了三次。
5月14日，寧波銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表顯示，農銀人壽寧波分公司因借意險未嚴格執(zhí)行備案條款費率的違法違規(guī)行為，被罰25萬元。
5月18日，中國銀保監(jiān)會浙江監(jiān)管局行政處罰信息公開表顯示，農銀人壽浙江分公司因未按照規(guī)定使用經備案的保險條款費率被罰款25萬元;蔡文偉對上述行為負有管理責任，受到警告處分，并罰款4萬元。
6月1日，中國銀保監(jiān)會廣西監(jiān)管局行政處罰信息公開表顯示，農銀人壽廣西分公司因存在未嚴格執(zhí)行經備案的條款費率的違法違規(guī)行為，對其責令改正，處罰款25萬元。(肖杰杰)
